Пять отзывов на одну звезду за одну ночь. Что делать первым делом
решено#отзывы
valya_studio спросила 24 февраля 2024
- Ответов
- 5 ответов
- Тема шла
- за один день
- Последний
- 24 февраля 2024
что менялисоветычто увиделик ответу, который помог автору
вопрос · что меняли
Студия маникюра в Анненках, три стола, работаем третий год. В карточке было 64 отзыва, средняя 4,9, почти все живые клиентки, многих знаю по именам. Сегодня утром открываю, а там пять новых на одну звезду, все оставлены между часом и тремя ночи. Тексты похожие: «грязно», «мастер грубая», «испортили ногти, переделывала в другом месте». Имена незнакомые, по журналу записи таких нет, у двоих профили, судя по всему, созданы вчера. Рейтинг упал до 4,6. В нашем доме и через дорогу ещё четыре студии, и я, честно, сразу подумала на соседей, но доказать ничего не могу. Девочки расстроены, одна клиентка уже позвонила и спросила, что у нас случилось. Что делать первым делом: жаловаться, отвечать, молчать? Боюсь сделать хуже.
24фев2024через 1 час
советрешено: отметил автор
Первое - ничего не удаляйте и не отвечайте на эмоциях. Дальше по порядку:
- скриншоты всех пяти отзывов с датой и временем, плюс профили авторов, пока их не почистили;
- на каждый отзыв жалоба через карточку, причина «автор не был клиентом», в комментарии коротко: по журналу записи таких клиентов нет, все пять оставлены за одну ночь;
- на каждый ответ одной спокойной фразой, без обвинений: такой записи не нашли, просим связаться со студией;
- попросите отзыв у постоянных клиенток, которые давно собирались, без скидок за это.
24фев2024через 33 минуты
совет
У меня в барбершопе был один такой ночной отзыв, убрали через девять дней. Пять сразу это уже явно кто-то постарался
24фев2024через 14 минут
совет
Про ответы: у нас в клинике правило отвечать всем одинаково ровно, даже если уверены, что отзыв ложный. Тот, кто читает карточку, смотрит не на сам отзыв, а на то, как вы на него реагируете. Фраза «по журналу записи мы не нашли ваш визит, позвоните администратору, разберёмся» работает лучше любого оправдания.
24фев2024через 39 минут
что увидели
Прошло три недели, рассказываю. Сделала всё по списку от isaev_r: скриншоты, жалобы на все пять, на каждый ответила одной строкой, что такой записи нет и пусть позвонят. Никто, конечно, не позвонил. Через девять дней убрали два, ещё через неделю третий. По двум оставшимся жалобу отклонили, подала повторно, жду. Постоянных клиенток попросила сама, без всяких бонусов, за эти недели пришло одиннадцать отзывов, рейтинг вернулся к 4,8. Записей за февраль примерно столько же, сколько в январе, так что паники зря было много. Главное, что ответила спокойно, а не так, как хотелось в то утро)
24фев2024через 44 минуты
совет
Сохраню себе список. У ветклиник ночные отзывы на эмоциях бывают часто, только у нас они обычно настоящие