Ответ пациенту на отзыв: как не написать лишнего
решено#отзывы
Ксюша спросила 9 июня 2024
- Ответов
- 4 ответа
- Тема шла
- 2 месяца
- Последний
- 15 августа 2024
что менялисоветычто увиделик ответу, который помог автору
вопрос · что меняли
Я старший администратор стоматологии в Терепце, четыре кресла. На отзывы в карточке отвечаю я, директор доверил это мне два года назад. Есть проблема, с которой не могу разобраться до конца. Пациенты сами пишут подробности: какой зуб лечили, что ставили, сколько заплатили, иногда фамилию врача. Плохой отзыв хочется разобрать по существу: объяснить, почему пломба стоила столько, почему понадобился повторный приём. Но любое такое объяснение - это уже сведения о пациенте, и под ними подпись клиники. Сейчас пишу шаблонно: «приносим извинения, свяжитесь с администратором», и вижу, что такие ответы читают как отписку. Как вы находите середину? Особенно интересно тем, у кого тоже медицина или что-то близкое.
9июн2024через 1 час
советрешено: отметил автор
У нас ветклиника, формально про животных, но хозяева такие же живые люди, и подробности о болезни питомца тоже лучше не выносить. Я для себя вывела три правила.
В ответе не повторяю ничего, кроме того, что написал сам человек, и даже это не уточняю. Если хозяйка пишет «кошке неправильно поставили диагноз», я не пишу ни диагноз, ни что делали.
В ответе всегда есть конкретное действие от клиники, а не «приносим извинения». Например, «главный врач посмотрит карту и перезвонит вам до пятницы». Это уже не отписка, люди видят, что будет движение.
После разговора, если всё решили, пишу второй короткий ответ под тем же отзывом: вопрос разобрали лично. Без подробностей. Такие ответы читают лучше всего, а некоторые хозяева потом сами исправляли оценку.
В ответе не повторяю ничего, кроме того, что написал сам человек, и даже это не уточняю. Если хозяйка пишет «кошке неправильно поставили диагноз», я не пишу ни диагноз, ни что делали.
В ответе всегда есть конкретное действие от клиники, а не «приносим извинения». Например, «главный врач посмотрит карту и перезвонит вам до пятницы». Это уже не отписка, люди видят, что будет движение.
После разговора, если всё решили, пишу второй короткий ответ под тем же отзывом: вопрос разобрали лично. Без подробностей. Такие ответы читают лучше всего, а некоторые хозяева потом сами исправляли оценку.
9июн2024через 4 часа
совет
Со своей стороны: заведите пять-шесть заготовок под типовые случаи и каждый раз меняйте первую фразу под человека. Шаблон видно, когда он слово в слово повторяется под разными отзывами. И цены в ответах не обсуждайте, вынесите прайс в карточку, тогда половина вопросов «почему так дорого» отпадёт.
14авг2024через 2 месяца
что увидели
Прошёл месяц, делюсь. Взяла правила Татьяны почти дословно. Ничего не повторяю из отзыва, в каждом ответе пишу, кто и когда перезвонит, и правда перезваниваем, я это отмечаю в журнале рядом с «откуда узнали». Три пациента после звонка сами поменяли оценку, одна дописала, что вопрос решили. Цены на основные услуги, как советовали, внесла в карточку, вопросов про цену в отзывах за июль не было ни одного, но тут могу ошибаться, месяц короткий. Директору показала, заготовки он утвердил письменно, чтобы на время моего отпуска девочки отвечали так же.
15авг2024через 6 часов
совет
Татьяна пишет:пишу второй короткий ответ под тем же отзывомВозьму себе. У нас в оптике похожая история с рецептами, тоже стараюсь в ответах ни слова о зрении человека