Хозяйка написала злой отзыв после того, как не спасли кота. Отвечать?

У нас в стоматологии похожее бывает, не такое тяжёлое, но эмоции те же. Правило, которое я для себя вывела: никаких медицинских подробностей в ответе, даже если человек сам их написал. Выдержка из карты в ответе - это чужие данные, и неважно, что хозяйка начала первая.
Отвечать коротко и по-человечески, не для неё, а для тех, кто прочитает. Например: «Нам очень жаль, что так случилось. Мы понимаем, как вам тяжело. Если захотите поговорить с врачом и разобрать лечение, мы готовы встретиться, позвоните, пожалуйста». Без «вы привезли поздно» и без оправданий. И не в тот же день, а через пару дней, когда у всех схлынет. Жаловаться на него как на ложный я бы не стала, это мнение клиента, его не уберут.